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Los chatbots inteligentes, el futuro de la atención al cliente

Los asistentes virtuales o chatbots inteligentes son un componente fundamental de la estrategia digital de cualquier empresa y el futuro de la atención al cliente.
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Disponibilidad de 24×7 los 365 días del año

Los asistentes virtuales o chatbots inteligentes son un componente fundamental de la estrategia digital de cualquier empresa y el futuro de la atención al cliente. Permiten personalizar la interacción con los compradores al ofrecerles una respuesta en menos de 5 segundos acerca, por ejemplo, de la disposición del stock, ofertas especiales del día y recomendaciones de productos.

Utilizando patrones de navegación y de compras pasadas, pueden maximizar el potencial de cada transacción de venta. Su aplicación abarca desde el mercado automotriz, el de telecomunicaciones, la banca y aseguradoras hasta empresas de retail y comercio electrónico, incluyendo la venta de ropa y cosméticos, así como viajes y entretenimiento.

¿Qué es un chatbot inteligente?

Es un programa disponible las 24 horas de los 7 días de la semana, los 365 días del año, que permite a los usuarios interactuar con la tecnología utilizando una variedad de métodos de entrada, como la voz, texto e imágenes para solicitar un producto o servicio. 

Algunos de los más conocidos son Alexa de Amazon, Siri de Apple, Google Home, además del de Domino´s para elegir y solicitar tu pizza con los ingredientes que más te gustan, el de H&M para decidirte por el mejor outfit o el Test-Drive de BMW.

Algunos nombres con los que se conoce a los Chatbots, que cada día son más populares, son: asistente virtual inteligente, agente conversacional, asistente digital, bot conversacional de Inteligencia Artificial (IA), asistente virtual para clientes, agente virtual y chat conversacional. 

Y así como existe una gran pluralidad de nombres, también hay una variedad en cuanto al grado de inteligencia de los chatbots. Uno básico es apenas un poco más avanzado que una solución para responder a las FAQ´s o con capacidades transaccionales simples como el mencionado de Domino´s para el levantamiento de un pedido. Amén de los chatbots con IA con la capacidad de ofrecer una experiencia conversacional sofisticada.  

El futuro 

Hoy en día múltiples empresas están buscando implementar chatbots inteligentes pues los usuarios ya no se conforman con navegar por menús complicados y con grandes cantidades de información, sino que buscan interactuar con la tecnología a través de un sinfín de canales con atención de día o noche y respuestas rápidas, precisamente como las que ofrecen los asistentes virtuales. 

En los próximos años se espera que la mayoría de los usuarios de la web gestionen la mayoría de sus relaciones con empresas a través de chatbots conversacionales y que usen la inteligencia artificial para sus compras en el comercio electrónico. 

Es importante mencionar que las búsquedas conversacionales con los usuarios web inician con diálogos mediante preguntas basadas en clics para ayudar a los consumidores a encontrar lo que les interesa y así reducir las opciones de manera personalizada e interactiva. Un claro ejemplo de ello es el sitio de Shiseido, una marca de cosméticos que ayuda a sus clientes a satisfacer sus necesidades por medio de una serie de asistentes virtuales. 

Ventajas

Las virtudes de los chatbots inteligentes o asistentes virtuales sobre un chat en vivo o la atención por medio de un call center no sólo se remiten a los costos, que son claramente un incentivo para las empresas, sino que ofrecen muchas otras bondades:

  1. Están siempre disponibles sin importar el horario o la fecha.
  2. Ofrecen respuestas a consultas o problemas en menos de 5 segundos. 
  3. Pueden resolver el 80% de las consultas por su alto nivel de precisión.
  4. Permiten realizar un seguimiento de las conversaciones como forma de garantizar la transparencia de las mismas.
  5. Puede atender millones de conversaciones de manera simultánea. 
  6. En caso de que el cliente solicite la atención de una persona, el asistente virtual ofrece la posibilidad de transferir la información a un dependiente para evitar la duplicidad de preguntas. 

Para ello, es necesario considerar que a partir de su puesta en marcha es fundamental hacerle mejoras continuas para actualizar la información con base en las necesidades tanto de la empresa como del cliente. 

Datos de interés

Artificial Solutions informa que de acuerdo con datos de Markets and Markets, se espera que el tamaño del mercado global de IA conversacional crezca de 4.200 millones de dólares en 2019 a 15.700 millones de dólares en 2024, a una tasa compuesta de crecimiento anual (TCCA) del 30,2%.

Los Asistentes Virtuales Inteligentes (IVA) y los chatbots, agrega,  son los dos tipos de segmento en el informe de mercado de la IA conversacional.

2019-2024 Conversational AI Market Graph
Fuente: MarketsandMarkets Analysis

Artificial Solutions ofrece además algunos Pronósticos y Predicciones sobre el crecimiento en el mercado de los chatbots para los siguientes cinco años: 

2021

  • Para el 2021, más del 50% de las empresas gastarán más al año en la creación de bots y chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales (Gartner).
  • Para el 2021, casi una de cada seis interacciones de servicio al cliente a nivel mundial será gestionada con IA (Gartner).
  • Según Opus Research, los chatbots tendrán una inversión estimada de 4.500 millones de dólares para el año 2021 (Opus Research).

2022

  • Para el año 2022, el 70% de los profesionales asalariados interactuarán diariamente con plataformas de conversación (Gartner).
  • Se estima un crecimiento del valor de negocio derivado de la IA proyectado de 3,9 billones de dólares para 2022 (Gartner).
  • Gracias a los chatbots, las empresas ahorraran unos 8 mil millones de dólares en costes de negocio para el año 2022 (Juniper Research).
  • Entre el 75% y 90% de consultas serán gestionadas por bots en el año 2022 (CNBC).
  • Los chatbots permitirán un ahorro de 0.70 dólares por cada interacción con el cliente (CNBC).
  • Según Lauren Foye, en 2022, los bancos podrán automatizar hasta el 90% de la interacción con sus clientes mediante chatbots (Juniper Research).

2023

  • Se prevé un ahorro de 5 mil millones de horas para las empresas y los consumidores gracias a los chatbots para 2023 (Juniper Research).
  • Los chatbots generaran transacciones de comercio electrónico con un valor estimado de 112 mil millones de dólares en el año 2023 (Juniper Research).
  • El mercado de chatbots tenía un valor 946,55 millones de dólares en 2017 y se proyecta que alcance los 5.638,64 millones de dólares para 2023, registrando una TCCA del 34,64% en el período 2018-2023 (Business Wire). [Fuente: Research and Markets]
  • El mercado mundial de chatbots tuvo un valor de 840 millones de dólares en 2017 y se espera que alcance los 5.310 millones de dólares a finales de 2023, con una tasa de crecimiento del 36,1% entre 2017 y 2023 (Reuters). [Fuente: Orbis Research]
  • Los ahorros de costes operativos derivados del uso de los chatbots en la banca alcanzarán los 7.300 millones de dólares en todo el mundo en 2023, frente a los 209 millones de dólares estimados en 2019 (Juniper Research).
  • La IA, incluidos los chatbots, transformará la gestión de las reclamaciones de seguros, lo que supondrá un ahorro de costes de casi 1.300 millones de dólares para 2023, en seguros de automóvil, vida, propiedad y salud, frente a los 300 millones de dólares de 2019 (Juniper Research).

2024

  • Según Markets and Markets, se espera que el tamaño del mercado global de IA conversacional crezca de 4.200 millones de dólares en 2019 a 15.700 millones de dólares en 2024, con una Tasa de Crecimiento Anual Compuesto (TCCA) del 30,2% durante el mismo período de previsión (Markets and Markets).
  • El Mercado de Chatbots valía 1274.428 millones de dólares en 2018 y se proyecta que alcance los 7591.82 millones de dólares en 2024, registrando una TCCA del 34.75% en el período (2019 – 2024) (Research And Markets). [Fuente: Research and Markets]
  • Para el año 2024, la IA se convertirá en la nueva interfaz de usuario al redefinir su experiencia, al combinar más del 50% de sus interacciones con tecnologías tales como la visión por ordenador, el habla, el lenguaje natural y el AR/VR (IDC).

2025

  • Se pronostica que los ingresos anuales mundiales por software de IA crecerán de 9.500 millones de dólares en 2018 a 118.600 millones de dólares en 2025 (Tractica).
  • Para el año 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la IA en su plataforma multicanal de contacto con el cliente, elevarán su eficiencia operativa en un 25% (Gartner).

2026

  • Según el análisis actual de Reports and Data, el mercado mundial de chatbots se valoraba en 1.170 millones de dólares en 2018 y se espera que alcance los 10.080 millones de dólares para el año 2026, con una TCCA del 30,9% (Globe News Wire). [Fuente: Reports and Data]

Para concocer más:

https://zoovu.com/conversational-search
https://www.algolia.com/blog/product/conversational-search/
https://www.artificial-solutions.com/es/chatbots
https://www.syte.ai/visual-discovery-suite/
https://www.artificial-solutions.com/conversational-ai-case-studies
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/bots-gain-importance-in-gartner-service-technologies-bullseye/

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