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El CRM, una plataforma 360º de gestión comercial

CRM es una solución que recopila toda la información de las gestiones comerciales, manteniendo un histórico a detalle con el objetivo de mejorar las relaciones con los clientes actuales y los clientes potenciales. Al compartir y maximizar este conocimiento, se permite al equipo de ventas y marketing entender las necesidades de los consumidores y anticiparse a ellas, lo cual reditúa en la fidelización del cliente y en un incremento en las ventas. 
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Concentra los datos de todos los clientes en una sola base de datos

En la era digital, las nuevas tecnologías están centradas en la experiencia del cliente, por lo que si quieres mantener tu negocio a la vanguardia en esta materia es el momento de pensar en implementar un CRM (en inglés Customer Relationship Management), una plataforma 360º orientada a la gestión comercial, el marketing y el servicio de postventa o de atención al cliente. 

El CRM es una solución que recopila toda la información de las gestiones comerciales, manteniendo un histórico a detalle con el objetivo de mejorar las relaciones con los clientes actuales y los clientes potenciales. Al compartir y maximizar este conocimiento, se permite al equipo de ventas y marketing entender las necesidades de los consumidores y anticiparse a ellas, lo cual reditúa en la fidelización del cliente y en un incremento en las ventas. 

Una estrategia sólida de CRM es esencial para cualquier negocio, pero particularmente para las pequeñas empresas que todavía buscan construir una base de clientes leales y recurrentes, y posicionar su marca. 

Beneficios de un CRM

  1. Concentra toda la información de los clientes en una sola base de datos
  2. Permite rastrear y administra la información de los clientes
  3. Proporciona recomendaciones e insights básicos para conocer a tu cliente
  4. Facilita la identificación de los clientes más rentables 
  5. Propicia ciclos de ventas más cortos y un aumento en la facturación
  6. Posibilita al equipo ventas a trabajar de manera coordinada 
  7. Incrementa la productividad al automatizar tareas repetitivas para realizar un seguimiento efectivo de los leads
  8. Permite segmentar a los clientes y con ello impulsar la fidelización y realizar campañas de marketing personalizadas

Los CRM con mejor desempeño

De acuerdo con Capterra, los productos con mejor rendimiento son aquellos con mayor puntuación tanto en popularidad como en valoraciones de usuarios. Estos son generalmente CRM´s que tienen un tiempo en el mercado y son amados por sus usuarios. 

  • Salesforce es la plataforma CRM número uno del mundo que ha ayudado a impulsar a los mejores equipos de ventas. Su modelo permite satisfacer las necesidades de empresas de todos los tamaños. 
  • Zendesk. Esta plataforma de ventas rastrea todas las interacciones de los clientes en una interfaz unificada. Es muy fácil de implementar, por lo cual los equipos podrán concentrarse en las ventas y no en el trabajo administrativo. 
  • Pipedrive. Si buscas una herramienta de ventas simple pero poderosa, ésta es la solución para ti. Destaca por su diseño simple pero poderoso, que otorga prioridad al tema de la usabilidad.
  • Ágil por Nimble. Es el CRM simple e inteligente para Office 365 y G Suite que funciona para combinar automáticamente contactos, historiales de comunicación, bandejas de entrada del correo electrónico y citas del calendario. 
  • Close. Es el CRM de participación de ventas diseñado para ayudar a las pymes a convertir más clientes potenciales en ventas. Permite enviar correos electrónicos, llamadas y enviar mensajes de texto, así como recordatorios de tareas.
  • Microsoft Dynamics es una línea de gestión empresarial que funciona con el sofware de la familia de Microsoft. Permite automatizar y agilizar los procesos financieros, de relaciones con el cliente y la cadena de suministro para impulsar el éxito comercial. 

Los CRM favoritos emergentes

Los favoritos emergentes de Capterra son productos que tienen una alta calificación de satisfacción (a veces incluso más que los de mejor desempeño) pero no son tan conocidos como los de mejor desempeño. Estos podrían ser jugadores nuevos o de los menos conocidos. 

  • HubSpot. Este CRM está diseñado para empresas que desean dedicar menos tiempo al registro de datos. Mantiene todos los contactos en una base de datos centralizada y personalizable, por lo que permite ver toda la información de un cliente potencial en un solo lugar. 
  • Less annoying se creó para las pequeñas empresas que necesitan un administrdor de contactos simple, intuitivo, asequible y fácil de aprender. Administra los contactos, clientes potenciales, notas, calendarios y tareas pendientes. 
  • Redtail Technology ayuda a empresas de todos los tamaños con la gestión de datos de clientes, flujos de trabajo, marketing por correo electrónico y exportación de datos. Se integra a muchas de las aplicaciones más utilizadas en la industria. 
  • FreeAgent es una completa plataforma de CRM con una sólida gestión del trabajo. Permite optimizar las ventas, la gestión de proyectos y el marketing. Los equipos remotos tienen visibilidad completa de la actividad diaria, permite la colaboración en tiempo real y cuenta con una potente personalización. 
  • Salesflare es un CRM inteligente para pequeñas y medianas empresas B2B. Llena de manera automática la libreta de direcciones y realiza seguimiento de todas las interacciones con las personas que se tiene contacto. Toma datos del correo electrónico, redes sociales y bases de datos de la empresa. 
  • Pipeline es un sencillo CRM fácil de usar que ayuda a segmentar a los clientes potenciales, pronostica las ventas con precisión y automatiza las tareas que consumen mucho tiempo al equipo de ventas. Incluye llamadas integradas, automatización del flujo del cliente, del recorrido del cliente y de la secuencia del correo electrónico. 

Los Jugadores establecidos del CRM

Para Capterra los jugadores establecidos son productos populares muy conocidos. Pueden incluir CRM que han existido por un buen tiempo o que se usan ampliamente. 

  • NetSuite de Oracle proporciona un flujo continuo de información a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde el liderazgo hasta la oportunidad, la orden de venta, el cumplimiento, la renovación, la venta adicional, la venta cruzada y el soporte. 
  • Zoho permite a las pequeñas, medianas y grandes empresas una solución del ciclo de vida 360º de la relación con el cliente. Las características clave incluyen la administración de contactos, embudos de ventas, automatización del flujo de trabajo y asistente de conversación con inteligencia artificial. 
  • Act! Es el mejor para las pequeñas empresas que desean crecer. Un pionero en el mercado del sofware. Este CRM proporciona a los usuarios todo lo que necesitan para comercializar sus productos como un profesional. Convertir clientes potenciales en ventas y ganar su fidelidad de por vida. 

Los productos destacados del CRM

Los productos destacados son los CRM mejor calificados y más populares, además de contar con características clave que los investigadores de Capterra han identificado como el núcleo de esta categoría.

  • Odoo es el CRM de código abierto número uno. Los equipos de comercialización pueden realizar seguimiento de los principales clientes potenciales y oportunidades de venta. Los usuarios pueden personalizar su ciclo de ventas, tomar el control de sus estadísticas/ pronósticos y crear campañas de marketing para aumentar su rendimiento. 
  • Keap fue diseñado para emprendedores con un crecimiento a largo plazo. Este CRM cuenta con un amplio abanico de opciones, que van desde pruebas AB, notificaciones, seguimiento de análisis/ ROI, gestión de calendario con recordatorios, bases de datos de clientes, encuestas y plantilas personalizadas. 
  • Insightly es un CRM que destaca por contar con integraciones nativas en Gmail, Office 365 y Mailchimp, entre otras populares aplicaciones. Sus más de 1.5 millones de usuarios la utilizan para administrar sus contactos en cada etapa del proceso de ventas, dar seguimiento a sus clientes y monitorear sus canales de ventas.
  • Ontraport la simplicidad de este sofware lo hace ideal para grandes y pequeñas empresas. Entre sus funciones destaca la automatización de las tareas del equipo de ventas y de los procesos comerciales, pero sobre todo porque cuenta con un sistema de automatización de marketing y CRM.
  • Britix24 es el sistema líder en materia de CRM gratuito. Está disponible en la nube o en las instalaciones con acceso al código fuente free. Es ideal para pequeñas y medianas empresas que deseen concentrar en una sola base de datos a sus clientes, cotizaciones, facturas y programación de citas. También incluye un sistema de marketing por correo electrónico y telefonía. 
  • SugarCRM es un sistema CRM multigalardonado por diversas empresas, presente en 120 países. Lo que empezó como un producto CRM freemium de código abierto, se ha convertido en una sólida plataforma cloud basada en la experiencia y captación del cliente. Incluye la base de datos de los clientes, contactos, llamadas, calendario, gestión de contratos y almacenamiento de documentos, entre otras funciones. 
  • SAP es una plataforma que destaca por su facilidad de uso y su servicio al cliente. Las herramientas de exportación y generación de informes son excelentes para determinar el rendimiento del área de ventas, pues además del seguimiento de análisis ROI, cuenta con seguimiento de quejas del cliente, gestión de correo electrónico y segmentación de clientes potenciales. 

Criterios

Como se puede observar, existen en el mercado una vasta gama de plataformas CRM para todos los gustos y necesidades; sin embargo, al elegir el más adecuado a tu negocio debes considerar la siguiente lista de criterios en común: 

  • Que su interfaz sea amigable, intuitiva y con los estándares básicos de usabilidad.
  • Que las características y funciones clave respondan a las necesidades de tu negocio. 
  • Que permita gestionar las relaciones con los clientes y comprender de manera rápida la interacción de éstos con la empresa. 
  • Que permitan la automatización de los procesos y la integración con diversas plataformas de contabilidad, comercio electrónico, gestión de proyectos y marketing. 

Fuentes:

https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/#shortlist-chart

https://www.salesforce.com/mx/crm/

https://digital-markets.gartner.com/research-calendar?reports=t20

https://marketing4ecommerce.net/que-es-un-crm-y-para-que-sirve/

https://www.isdi.education/mx/blog/los-7-mejores-crm-del-momento

https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-crm-para-que-sirve/

https://www.youtube.com/watch?v=Gk5i16FRekk

https://papelesdeinteligencia.com/mejores-software-crm-del-mundo/

https://www.youtube.com/watch?v=ye1wBAwh190

https://thedigitalprojectmanager.com/es/crms-para-empresas-pequenas/

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